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La Plume du Président


November 3, 2016   by Heather Matthews, president, ACEI


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Je suis ravie d’écrire mon premier message en ma qualité de présidente de l’ACEI. Je me hasarderais à dire que j’assume les fonctions de président de l’Association canadienne des experts indépendants dans un contexte où l’industrie des assurances et la profession d’expert en sinistres connaissent des changements importants.

Heather Matthews, President, Canadian Independent Adjusters' Association

Heather Matthews, President, Canadian Independent Adjusters’ Association

Qui aurait pu deviner il y a plus de trente ans, lorsque je suis arrivée dans cette industrie, que nous parlerions un jour de la légalisation de la marijuana et de ses répercussions sur les sinistres. Qui aurait pu imaginer qu’un petit engin volant appelé drone pourrait fournir des photos et des mesures de bâtiments et de sites de sinistres, et ce, tout en étant commandé depuis le sol. Qui aurait pu imaginer que la technologie de la reconnaissance faciale serait utilisée pour vérifier les titulaires de police d’assurance, que les médias sociaux comme Facebook et Twitter joueraient un rôle important et exerceraient une influence sur les sinistres dus aux catastrophes majeures. Les véhicules autonomes, c’est tout un sujet en soit, si l’on tient compte de leur incidence sur la société, les organismes de réglementation et l’industrie des assurances.

Quatre-vingt-quinze pour cent de la population canadienne accèdent à Internet et 28 millions de personnes possèdent des appareils mobiles : ma mère âgée de 80 ans en possède un et envoie des messages textuels! Nous sommes entourés de technologies et les changements évoluent de minute en minute. Aussi, nous devons trouver les moyens d’utiliser ces technologies tout en adaptant nos compétences pour assurer une meilleure expérience client. Les clients arriveront bientôt au point où ils ont la volonté et les moyens de traiter entièrement des réclamations moins complexes par l’intermédiaire de canaux numériques de libre service. Nous constatons déjà cette réalité dans le domaine de l’assurance des personnes.

Heather Matthews, President, Canadian Independent Adjusters' Association Management Centre, Crawford and Company, photographed at her Kitchener offices.

Heather Matthews, President, Canadian Independent Adjusters’ Association
Management Centre, Crawford and Company,
photographed at her Kitchener offices.

Les attentes des clients sont actuellement définies en dehors de l’industrie des assurances. Uber et Amazon sont, entre autres, deux exemples édifiants qui nous montrent dans quelle mesure la rapidité et la commodité ont permis à ces sociétés de se hisser au-devant de la scène tout en établissant de nouvelles normes dans la prestation des services. Étant donné que les gens interagissent avec d’autres entreprises plus avancées sur le plan technologique, cette situation nous presse fortement, en tant qu’industrie des assurances, d’utiliser ces technologies pour garantir une meilleure expérience client.

Les possibilités sont illimitées et je crois que nous assistons seulement au début de ces technologies passionnantes et parfois perturbatrices. Le monde est en pleine mutation et évolue très rapidement. De ce fait, en tant qu’experts en sinistres, nous devons nous adapter et évoluer. Nous nous trouvons effectivement à la croisée des chemins par rapport aux sinistres et à l’industrie des assurances. Une direction nous conduit à utiliser des compétences très techniques d’experts en sinistres pour traiter les dommages, notamment ceux liés au cyberespace. L’autre direction nous conduit à utiliser la technologie et les données pour régler les sinistres.

En tant que professionnels, nous devons demeurer à l’avant-garde des tendances en investissant dans la formation et le recrutement d’un plus grand nombre de disciples et de capacités pour faire face aux nouveaux risques. Ma première tâche officielle à titre de présidente consistait à assister à la conférence sur l’éducation organisée par l’Association canadienne des experts indépendants et la division de la Saskatchewan de l’Association canadienne des directeurs de sinistres d’assurance. La conférence a eu lieu le 28 septembre à Saskatoon. Un grand bravo à Justin Braaten, président régional d’ACEI Saskatchewan et à son comité d’organisation grâce auxquels, cet événement, animé par des conférenciers de haut niveau, a connu un excellent retentissement. La région de la Saskatchewan investit actuellement dans la formation et l’éducation sur l’industrie des assurances. L’auditoire était constitué d’experts en sinistres et de gestionnaires de règlement des sinistres. L’événement, qui a vu une forte participation, a été marqué par la présence de Greg Johnson, le chasseur de tornades. Celui-ci a partagé des histoires et des photographies ainsi que des vidéos époustouflantes sur la chasse de tornades. Greg a non seulement montré la colère de dame nature, mais il a aussi dévoilé l’élément humain et la dévastation que nous, professionnels de l’assurance, sommes chargés de résoudre.

Compte tenu des changements qui touchent notre profession, nous devons engager des conversations saines et transparentes, car elles constituent, à mon avis, l’une des autres actions fondamentales que nous devons entreprendre. Dans ce cadre, il nous incombe de renforcer le dialogue avec nos clients pour mieux comprendre leurs défis actuels et à venir et pour être mieux à même de résoudre ces changements. Tous ces sujets concernant les perturbations de la technologie et les changements dont nous parlons, que nous écrivons ou que nous lisons, touchent non seulement la profession d’expert en sinistres, mais aussi l’industrie des assurances dans son ensemble. Nous devons collaborer avec nos partenaires d’affaires pour fournir des solutions nous permettant d’améliorer l’expérience client et de nous faire connaître à l’avenir comme une industrie qui établit les nouvelles normes.. _ Je suis ravie d’écrire mon premier message en ma qualité de présidente de l’ACEI. Je me hasarderais à dire que j’assume les fonctions de président de l’Association canadienne des experts indépendants dans un contexte où l’industrie des assurances et la profession d’expert en sinistres connaissent des changements importants.

Qui aurait pu deviner il y a plus de trente ans, lorsque je suis arrivée dans cette industrie, que nous parlerions un jour de la légalisation de la marijuana et de ses répercussions sur les sinistres. Qui aurait pu imaginer qu’un petit engin volant appelé drone pourrait fournir des photos et des mesures de bâtiments et de sites de sinistres, et ce, tout en étant commandé depuis le sol. Qui aurait pu imaginer que la technologie de la reconnaissance faciale serait utilisée pour vérifier les titulaires de police d’assurance, que les médias sociaux comme Facebook et Twitter joueraient un rôle important et exerceraient une influence sur les sinistres dus aux catastrophes majeures. Les véhicules autonomes, c’est tout un sujet en soit, si l’on tient compte de leur incidence sur la société, les organismes de réglementation et l’industrie des assurances.

Quatre-vingt-quinze pour cent de la population canadienne accèdent à Internet et 28 millions de personnes possèdent des appareils mobiles : ma mère âgée de 80 ans en possède un et envoie des messages textuels! Nous sommes entourés de technologies et les changements évoluent de minute en minute. Aussi, nous devons trouver les moyens d’utiliser ces technologies tout en adaptant nos compétences pour assurer une meilleure expérience client. Les clients arriveront bientôt au point où ils ont la volonté et les moyens de traiter entièrement des réclamations moins complexes par l’intermédiaire de canaux numériques de libre service. Nous constatons déjà cette réalité dans le domaine de l’assurance des personnes.

Les attentes des clients sont actuellement définies en dehors de l’industrie des assurances. Uber et Amazon sont, entre autres, deux exemples édifiants qui nous montrent dans quelle mesure la rapidité et la commodité ont permis à ces sociétés de se hisser au-devant de la scène tout en établissant de nouvelles normes dans la prestation des services. Étant donné que les gens interagissent avec d’autres entreprises plus avancées sur le plan technologique, cette situation nous presse fortement, en tant qu’industrie des assurances, d’utiliser ces technologies pour garantir une meilleure expérience client.

Les possibilités sont illimitées et je crois que nous assistons seulement au début de ces technologies passionnantes et parfois perturbatrices. Le monde est en pleine mutation et évolue très rapidement. De ce fait, en tant qu’experts en sinistres, nous devons nous adapter et évoluer. Nous nous trouvons effectivement à la croisée des chemins par rapport aux sinistres et à l’industrie des assurances. Une direction nous conduit à utiliser des compétences très techniques d’experts en sinistres pour traiter les dommages, notamment ceux liés au cyberespace. L’autre direction nous conduit à utiliser la technologie et les données pour régler les sinistres.

En tant que professionnels, nous devons demeurer à l’avant-garde des tendances en investissant dans la formation et le recrutement d’un plus grand nombre de disciples et de capacités pour faire face aux nouveaux risques. Ma première tâche officielle à titre de présidente consistait à assister à la conférence sur l’éducation organisée par l’Association canadienne des experts indépendants et la division de la Saskatchewan de l’Association canadienne des directeurs de sinistres d’assurance. La conférence a eu lieu le 28 septembre à Saskatoon. Un grand bravo à Justin Braaten, président régional d’ACEI Saskatchewan et à son comité d’organisation grâce auxquels, cet événement, animé par des conférenciers de haut niveau, a connu un excellent retentissement. La région de la Saskatchewan investit actuellement dans la formation et l’éducation sur l’industrie des assurances. L’auditoire était constitué d’experts en sinistres et de gestionnaires de règlement des sinistres. L’événement, qui a vu une forte participation, a été marqué par la présence de Greg Johnson, le chasseur de tornades. Celui-ci a partagé des histoires et des photographies ainsi que des vidéos époustouflantes sur la chasse de tornades. Greg a non seulement montré la colère de dame nature, mais il a aussi dévoilé l’élément humain et la dévastation que nous, professionnels de l’assurance, sommes chargés de résoudre.

Compte tenu des changements qui touchent notre profession, nous devons engager des conversations saines et transparentes, car elles constituent, à mon avis, l’une des autres actions fondamentales que nous devons entreprendre. Dans ce cadre, il nous incombe de renforcer le dialogue avec nos clients pour mieux comprendre leurs défis actuels et à venir et pour être mieux à même de résoudre ces changements. Tous ces sujets concernant les perturbations de la technologie et les changements dont nous parlons, que nous écrivons ou que nous lisons, touchent non seulement la profession d’expert en sinistres, mais aussi l’industrie des assurances dans son ensemble. Nous devons collaborer avec nos partenaires d’affaires pour fournir des solutions nous permettant d’améliorer l’expérience client et de nous faire connaître à l’avenir comme une industrie qui établit les nouvelles normes.

Heather Matthews, president, ACEI


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