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La Plume du Président


January 1, 2017   by Heather Matthews, president, ACEI


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Vous ne pouvez pas tourner une page, ouvrir un article, allumer la télévision, ni même avoir une conversation sans que la technologie s’en mêle, d’une façon ou d’une autre. Nous sommes bombardés par les derniers progrès dans tous les secteurs de l’industrie.

Dans mon dernier message, j’ai longuement parlé de cette même technologie qui modifie et perturbe l’environnement des sinistres et de l’assurance.

Malgré tous ces progrès, les gens sont le noyau commun que nous ne devons pas perdre de vue. La technologie évolue, et les gens dans le secteur des sinistres doivent évoluer aussi. Nous devons combiner la technologie et nos aptitudes techniques de règlement des sinistres avec un comportement axé sur le client ou des compétences techniques. Notre activité vise à aider les gens.

Heather Matthews, President, Canadian Independent Adjusters’ Association

Nous avons constaté, à maintes reprises, particulièrement dans des situations catastrophiques, que les gens touchés par un sinistre veulent parler à un être humain. Bien que les technologies, comme un portail ou une application Web, offrent davantage de choix au client, même lorsque le client soumet une demande de règlement électronique, il veut toujours discuter de son histoire et en savoir plus sur le processus qu’il entame. Il veut et doit raconter son histoire. Ce sentiment fait partie du processus de rétablissement, et nous, à titre d’experts en sinistres, faisons également partie de ce processus de rétablissement.

Le fait d’être un expert en sinistres technique n’est plus suffisant. C’est une évidence.

Nous devons relever le défi de créer une marque axée sur le client qui se combine avec ces aptitudes et cette technologie de règlement technique. C’est là où vous devez porter attention aux détails et aux éléments humains et non seulement aux détails du sinistre.

Soyez réceptif à ce qui n’a pas été dit. Vérifiez la compréhension, arrêtez-vous et écoutez. Cherchez à savoir ce qui se passe d’autre dans la vie de la personne au moment du sinistre. Faites preuve d’empathie; soyez conscient qu’il s’agit d’une tragédie pour cette personne.

En tant qu’experts en sinistres, vous avez peut-être vu beaucoup de tragédies, et d’ici peu, vous en verrez peut-être d’autres, mais pour le moment, il s’agit de la perte de cette personne, et nous devons nous concentrer sur ses besoins.

Il existe beaucoup de discussions sur la satisfaction de la clientèle et les taux de prescription qui servent surtout à mesurer, en général, le degré de fidélité de la clientèle. La fidélité de la clientèle, contrairement à la satisfaction de la clientèle, est un indicateur direct du comportement réel du client, notamment les recommandations, la fidélisation et la continuité des affaires. Les recherches ont montré qu’il y a un lien direct entre un taux de prescription élevé et la rentabilité globale d’une entreprise.

Donc, qu’est-ce qui est nécessaire du point de vue de l’expert en sinistres pour être axé sur le client et, en fin de compte, obtenir un taux de prescription élevé?

La communication est un élément essentiel. Une communication régulière et signifiante, faite en temps opportun, constitue la principale raison pour laquelle une personne est susceptible de continuer à faire affaire avec son assureur actuel. Les clients aiment se sentir interpellés par les entreprises avec lesquelles ils font affaire. Les commentaires pour le taux de prescription peuvent être exprimés en mots clés que nous devrions tous comprendre.

En tant qu’experts en sinistres, nous pouvons rester pertinents et ajouter de la valeur en nous rappelant que nous devons offrir :

Des communications régulières, significatives et en temps opportun;

  • Des conseils d’expert et un haut niveau de professionnalisme;
  • Un service rapide;
  • De l’empathie, de la compréhension et une orientation sur l’élément humain.

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